Ловушки и Западни

(в которые могут попасть руководители).

Поводом для раздумий на эту тему послужил следующий факт:

Мои бывшие сослуживцы из СПб пожаловались мне, что в их головном офисе в Москве многие пользователи финансовой системы даже не имеют понятия о том, как получить требуемую информацию и сотрудникам питерского представительства приходится объяснять им по телефону, как это сделать. Я обратился к одному из руководителей головного офиса с вопросом, что у них за проблемы, но получил ответ, что никаких проблем нет, а если они и возникают, то, разумеется, быстро решаются их системным администратором, который всегда в курсе любых проблем и помощь «извне» не требуется. Так думает руководитель. Однако, это не соответствует действительности. Но об этом знают почти все, но не человек, которому, как говорится, сам Бог велел.

Как бывший пользователь и системный администратор финансовых систем в нескольких компаниях я прекрасно понимаю и нужды пользователей, и все плюсы и минусы, как полного отсутствия поддержки пользователей финансовой системы внутри собственной компании-потребителя этой системы, так и полного отказа от консультаций со стороны компании (компаний), осуществляющей ее разработку и/или сопровождение. Разумеется, собственный специалист обходится дешевле, чем вызов внешних консультантов на постоянной основе, к тому же он всегда под рукой, но…

Я работаю консультантом всего на год больше, чем был когда-то клиентом, однако за это время участвовал (а часто являлся ведущим консультантом, экспертом, официальным или неофициальным лидером) в более чем 50 проектах. Работая в качестве сотрудника компании-клиента, мне не удалось бы пройти этот путь и за 10 лет. И это дает мне право сделать кое-какие выводы, базирующиеся на реальных фактах некоторых моих клиентов (их имена, разумеется, не привожу из-за конфиденциальности подобного рода информации):

К сожалению, помимо очевидных положительных сторон существования собственных служб (или отдельных специалистов) поддержки конечных пользователей финансовой системы, в случае, если происходит полный отказ от контактов с «внешним миром» и, в частности, с компанией, осуществляющей разработку/модификацию/поддержку, или, если это общение происходит через одного конкретного заинтересованного сотрудника, осуществляющего сопровождение финансовой системы внутри компании, возможны и негативные моменты, а именно:

• Зависимость компании от мнения, позиции или пристрастий одного конкретного сотрудника, осуществляющего сопровождение системы и поддержку пользователей.
• Известны случаи, когда с увольнением такого сотрудника нормальная работа оказывалась парализованной из-за отсутствия его «дублера» и какой бы то ни было документации.
• В других случаях, в компании нет специалиста, который мог бы заниматься поддержкой пользователей финансовой системы и выполнение этой задачи возлагается на администратора компьютерной сети, который, ввиду технической направленности своей работы не заинтересован в развитии системы учета, т.к. не имеет необходимой подготовки как в работе с самой конкретной финансовой системой, так и того, что касается бухгалтерского и финансового учета. Строго говоря, поддержка сети и финансовой системы — это разные профессии. В этом случае на любой вопрос пользователя «А как мне это сделать в системе?» ответ один и тот же: «Это невозможно». В то же время конечному пользователю не приходит в голову (или не разрешено) позвонить в службу поддержки «Горячая линия», т.к. в его собственной организации есть человек, который должен его поддерживать, однако этому человеку финансовая система не интересна. Замкнутый круг…

Как происходит попадание в зависимость?

Не секрет, что достойную работу на достойную зарплату сейчас найти нелегко. Исключение составляет, разве что, Москва. В этих условиях абсолютно понятно желание стать для компании (или для руководства компании) незаменимым сотрудником, «подмять» под себя как можно больше важных областей, где было бы невозможно без такого сотрудника обойтись. И здесь самый верный способ достижения цели — завладеть контролем за процессом получения и распространения информации. Если общение с «внешним миром» идет через одного сотрудника, значит он вполне может манипулировать информацией, подавая ее так, как это выгодно ему, не так ли? К тому же, монополизировав информацию в определенной области, становится заманчивым отвечать «Это невозможно». Очень удобно. Сказал, что невозможно, и дело с концом. А скажешь, что возможно — придется делать. Разумеется, это лишь один из сценариев, но, согласитесь, возможный. К сожалению, мне доводилось это встречать довольно часто. А Вам?

Что можно посоветовать?

Я могу посоветовать Вам провести аудит вашей системы на предмет полноты и адекватности использования ее возможностей с привлечением «внешнего» специалиста. Это означает, что специалист компании поставщика программного продукта или любой известной Вам специализированной консалтинговой компании, которой Вы доверяете, после завершения аудита системы (пожалуйста, не путайте с аудитом компании, который осуществляют аудиторские фирмы) представит руководителю (именно руководителю, а не системному администратору, который может являться заинтересованным лицом) отчет о том, насколько существующие настройки и процедуры работы с Вашей финансовой системой оптимальны, а также по дальнейшей оптимизации использования имеющейся у Вас функциональности (именно это Вы должны от него потребовать в качестве результата подобного аудита). То что было невозможно 2 или, тем более, 3 года назад, теперь во многих случаях может быть реализовано, но пользователи, использующие давно разработанные и утвержденные процедуры даже об этом не подозревают.

Что это даст?

Эти рекомендации позволят Вам самостоятельно или с участием «внешних» специалистов сделать необходимые изменения в настройках, процедурах или принять решение об обучении сотрудников, в результате чего процесс ввода информации в систему или получения ее из системы может быть упрощен, а количество получаемой информации и/или ее качество увеличено.

Да, аудит будет стоить Вам денег. Но я бы отнесся к необходимости его проведения не как к затратам, а как к инвестициям.

В качестве дополнительного результата Вы сможете оценить квалификацию и добросовестность собственного сотрудника (нескольких сотрудников), осуществляющего поддержку финансовой системы. Этот «побочный» результат, на мой взгляд «весит» не меньше. Согласитесь, что знать, не попали ли Вы «в ловушку», абсолютно доверившись своему сотруднику, очень важно.

Увы, статья была написана где-то году, этак 2002, и мне, разумеется, сейчас в 2006 есть что добавить!

Во-первых, к моему глубочайшему сожалению, ситуация в плане возможности привлечь консультанта высочайшей квалификации, способного выполнить подобного рода аудит настолько ухудшилась, что впору караул кричать, а во-вторых, поставщики подобного рода систем в условиях жесточайшей конкуренции часто готовы к любым ухищрениям, лишь бы продать дополнительную (не обязательно очень нужную Вашей компании) функциональность, поэтому, не будучи экспертом в этих вопросах, Вы рискуете попасться на маркетинговую удочку. Таким образом, если у Вас нет времени во всем разбираться самостоятельно, Вам, опять-таки, придется поручить это своему специалисту. Какой выход? Мне кажется, что он в той или иной мере описан мною в статье «Новый взгляд на информационную систему класса ERP», кратким выводом из которой мог бы послужить следующий тезис: «отнестись к своей информационной системе, как «Проекту», назначив в качестве его руководителя не сотрудника службы поддержки, а руководителя уровня ИТ директора или директора по операциям, со всеми вытекающими из этого последствиями».